Espera Telefônica

A gestão de chamadas de espera telefônica é um serviço que qualquer empresa não deve descuidar. A recepção pelo telefone da sua empresa deve ser perfeita, por isso é necessário estudar quais as melhores opções de vozes que vão representar sua empresa no primeiro contato com o cliente.

O relacionamento com o cliente depende da qualidade da recepção das chamadas recebidas. Cada vez que você faz contato por telefone, você reflete a imagem da sua empresa para um futuro possível cliente. Você deve cuidar da experiência do cliente através das instruções passadas por voz.

Vamos conhecer mais sobre como deve ser uma chamada telefônica de sua empresa de forma profissional, e quais os pontos mais importantes para você escolher um locutor para criação de espera telefônica que consiga dar uma voz ativa para a sua empresa, independente do mercado em que atua.

As 7 etapas de uma chamada telefônica

Como gerenciar chamadas telefônicas para que seu cliente se sinta falando com uma pessoa de verdade, tenha seu problema resolvido e ainda considere a experiência muito positiva? Vamos descobrir em detalhes os 7 passos essenciais para uma recepção telefônica bem sucedida:

Etapa 1: O primeiro contato perfeito

Esta etapa consiste em:

• Boas-vindas ao seu correspondente: apresente-se e à empresa, acompanhado de um educado “olá”. Mesmo sendo uma voz gravada, é importante demonstrar que por trás desse contato ele encontrará um humano disposto a resolver seu problema; 
• Identificar o seu contato: você coleta informações que permitem saber a identidade do contato e sua identificação no caso de um cliente. Você já deve ter passado pelo momento de falar algum número de documento em alguma empresa de call center – mesmo parecendo trabalhoso, uma identificação rápida ajuda a empresa a relembrar o seu caso. 
• Personalizar a chamada: assim que a pessoa for identificada, dirija-se a ela pelo seu nome, bem como um “Senhora” ou “Senhor” na frente, como cortesia. Mesmo parecendo uma recepção padronizada, a identificação do cliente ou usuário poderá ajudar num primeiro contato positivo.

 

Etapa 2: Identifique o assunto da chamada

Esta etapa consiste em:

• Escute o seu interlocutor: ele deve se expressar para que você entenda suas necessidades, suas expectativas, a quem deseja dirigir-se, por que motivo, etc. Nesse momento, adotar uma locução mais calma e espaçada poderá ajudar o interlocutor a pensar sobre quais opções podem ser as mais eficientes para resolver o seu problema, ou eliminar a sua dúvida. 
• Questione o seu correspondente: se o pedido for muito vago, ajude o seu correspondente a formular melhor o seu pedido, fazendo perguntas que conduzam a respostas precisas. Nesse ponto, o locutor poderá se concentrar em enfatizar as palavras chaves que podem ajudar quem está no outro lado da linha a fazer a opção que realmente o ajude. 
• Reformule o pedido: você resume o que seu interlocutor disse em termos diferentes para se certificar de que entendeu totalmente sua intenção. É importante considerar que algumas pessoas levam um tempo para conseguirem se expressar corretamente.

 

Etapa 3: Colocar o interlocutor em espera

Sabemos que ficar em espera pode representar o fim da ligação, e que muitos interessados irão desistir do contato nesse momento. Mas para que se consiga administrar melhor todas as ligações, é preferível colocar o interlocutor em espera por alguns minutos do que o fazer ficar navegando entre as opções anteriores.

Esta etapa (opcional) consiste em:

• Sugerir tempo de espera: você explica ao seu contato que precisa buscar determinada informação, você diz o tempo estimado de espera, a seguir pede seu consentimento. Nesse momento, seja verdadeiro e não pense que falando um tempo de espera menor do que o real seu interlocutor não irá perceber. 
• Retomar o interlocutor: você retoma a conversa abordando o seu contato de forma personalizada (Sra. X / Sr. X) e agradecendo a paciência dele, a seguir anuncia a(s) solução(ões) encontrada(s). Algumas pausas com as atualizações das solicitações podem ajudar muito a passar a mensagem de que realmente o caso dele está sendo tratado como deveria.

 

Etapa 4: Encontrar uma solução

Nesse momento, já está bem claro quem é o cliente, qual seu histórico e também qual a solução que ele espera conseguir. Seguindo a rotina da empresa, nesse momento já deve ser de conhecimento do atendente humano qual o caminho que a solicitação deve seguir:

Esta etapa consiste em:

• Propor à pessoa uma escolha de soluções: entre as respostas possíveis, apresentar várias soluções ao teu interlocutor, perguntando-lhe as que ele prefere; 
• Reformular a proposição escolhida: repita a solução preferida usando outros termos e detalhando os termos, para ter certeza de que seu interlocutor o entendeu corretamente; 
• Anunciar a implementação das ações: diga em voz alta o que você está implementando para que seu interlocutor entenda que você está realmente fornecendo a solução esperada.

Dica para lidar com silêncios: explique em voz alta o que você está fazendo. Seu interlocutor terá a impressão de estar participando da ação e não verá o tempo passar.

 

Etapa 5: Validar a solução

Nesse momento, o interlocutor já saberá pelas frases do locutor de todas as ações que estão sendo feitas para que sua solicitação seja atendida. Mas mesmo nesse ponto da conversa, é importante deixar bem esclarecido quais as ações que estão sendo tomadas.

Esta etapa consiste em:

• Recapitular a solução fornecida: você detalha as etapas das ações a serem implementadas; 
• Avaliar a satisfação do seu interlocutor: certifique-se de que a solução fornecida satisfaz o seu interlocutor e pergunte ainda se pode fazer outra coisa para melhorar ainda mais o atendimento.

 

Etapa 6: Faça uma venda adicional

Esta etapa (que se aplica dependendo do contexto) consiste em:

• Questionar seu correspondente: você precisa conduzir seu contato de forma focada para identificar quaisquer necessidades não atendidas para as quais você tenha ofertas comerciais adequadas; 
• Reformular as novas necessidades expressas: você repete as novas necessidades expressas usando outros termos para se certificar de que entendeu tudo; 
• Propor a(s) nova(s) solução(ões): apresentar a solução adequada que resolva o problema do seu correspondente, o preço só deverá ser comunicado após ter apresentado os seus argumentos de venda.

 

Etapa 7: Despedida

Para uma experiência mais agradável possível, certifique-se de deixar uma locução para ser tocada no encerramento da chamada. Apenas desligar a chamada pode aparentar que a ligação não foi bem sucedida.

Esta etapa consiste em:

• Agradeça ao seu correspondente em nome da empresa: você mostra sua consideração agradecendo ao seu interlocutor pelo telefonema, pela paciência, pela lealdade, etc.; 
• Formule a sua despedida: ao desligar após o seu contato, deixe alguma locução agradável, desejando-lhe um ótimo final de dia, por exemplo.

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